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Googleマップに投稿される口コミは、店舗の評判に直結する重要な情報です。
しかし、実際には根拠のない批判や事実と異なる内容が書かれることもある一方で、「不適切な内容なのに削除されない」と悩むオーナーも少なくありません。
本記事では、Googleの口コミが簡単に削除されない理由とその背景にあるGoogleの方針を説明しつつ、削除できない場合の対処法を紹介します。
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(株)テトラメディアは、Googleマップの口コミの内容に関わらず削除するサービス「Bプラン」を提供しています。
店舗を運営しているオーナーが悪質だと感じる口コミでもGoogleは簡単には削除してくれません。
その理由はGoogleの口コミに対する以下3点の考え方にあります。
- Gooleは口コミの内容の真偽を判断できない
- Googleは口コミを投稿者のものと見なす
- Googleは個人の意見を尊重する
上から順に簡単に説明します。
Gooleは口コミの内容の真偽を判断できない
Googleが口コミの削除に慎重な最も大きな理由の一つは、その口コミが本当か嘘かを判断できないということです。
例えば「注文した料理が出てこなかった」という口コミが、本当にあったことなのかどうかをGoogleが確かめることはできません。
そのため、客観的に判定できるGoogleポリシー違反（暴力的な表現、差別的内容、個人情報の暴露など）がない限り、内容が真実かどうかに関わらず掲載され続けます。
口コミの内容が虚偽であっても、Googleは判断できず、そのままずっと放置されます。
Googleは口コミを投稿者のものと見なす
Googleは基本的に、投稿された口コミの権利は投稿者自身にあるという考えを持っています。
あなたのお店についての評価であっても、その口コミを削除する権利は投稿した人にあるということです。
Googleはあくまでも仕組みを提供するだけの立場であり、明らかなGoogleポリシー違反でない限り、投稿者の口コミに積極的には関与しません。
店による口コミの削除申請は、投稿者の権利を侵害しかねない行為のため、Googleは簡単には削除申請を受け入れません。
口コミの投稿者自身はいつでも削除、編集が可能です。
Googleは個人の意見を尊重する
Googleの口コミは、店の利用者が自由に感想を述べる場として作られています。
そのため「料理がおいしくなかった」「店員の対応が良くなかった」「値段が高すぎる」といった個人の感想や評価は、たとえお店側が「そんなことはない」と思っても、それは一人のお客さんの意見として認められます。
Googleからすれば、こうした様々な意見があることで、口コミの価値が高まり、他の利用者の参考になると考えています。
削除申請が認められなかった場合、2つの対応策があります。
それは「再審査請求」と「違法性の報告」です。
再審査請求する
削除申請が却下された場合、Googleビジネスプロフィールのクチコミの管理ページから一度だけ再審査請求が可能です。
再審査請求の流れ
- Googleビジネスプロフィールのクチコミの管理ページにアクセスする
- 削除したい店舗（ビジネス）を選ぶ
- 「報告したクチコミのステータスと再審査請求の方法を確認したい」を選ぶ
- 「条件を満たしているクチコミに対して再審査を請求」を選ぶ
- 対象の口コミを選択する
- 「再審査請求を送信」を選択する
- フォームから必要事項を入力して送信する
1回目の削除申請と再審査請求の違い
1回目の削除申請は、対象の口コミを選択し、報告するカテゴリを選ぶだけです。
一方、再審査請求は口コミが不適切だと考える理由をもっと詳しく報告できます。
その口コミがどのGoogleポリシーに違反し、なぜ違反と考えられるのかを指摘します。
メールで再審査請求の結果が来る
再審査請求の結果はメールで送られてきます。
削除申請が通った場合も却下された場合も通知されます。
メール本文は英語で来ることも日本語で来ることもどちらもあります。
再審査請求日から2-3日後に結果が来ることが多いです。
再審査請求をすると、その後その口コミの削除申請はできなくなります。
口コミの違法性を指摘する
通常、Googleへ口コミ削除申請は、Googleのポリシー違反を指摘する形で行います。
一方、日本の法律と照らし合わせ、違法性を指摘して削除申請することもできます。下記フォームから申請します。
フォームには、”抵触している法律の条文”と”問題のある口コミの部分”を入力します。
この報告は誰でも可能ですが、第三者がこのフォームから報告すると、被害を受けている店舗の当事者もしく法定代理店のどちらかが申請するようにメールがきます（違法性が全くない場合は無視されます）。
法定代理店とは、法律の規定により、本人の同意や契約に基づくことなく代理権が認められている者を指します。本人に代わって法律行為を行う権限を持ちます。
ただし、Googleポリシー違反での削除申請が却下された時点で、その口コミの違法性はとても低いと認識しましょう。
違法であればGoogleポリシー違反で削除されるからです。
最も口コミが削除される可能性があるのは、プロの業者に削除を依頼することです。
口コミの削除サービスを提供しているのは風評被害対策会社と法律事務所です。
風評被害対策会社（MEO対策支援会社）
風評被害対策の事業を行っている会社がGoogleの口コミ削除申請サービスを提供していることがあります。
費用は数万円から数十万円です。
成果報酬制（削除に成功した場合のみ支払う）も多いので、ダメ元で依頼してもいいかもしれません。
| 業者名 | 税込費用 | 特徴 |
|---|---|---|
| テトラメディア | Aプラン：44,000円 Bプラン：198,000円 | ・成功報酬 ・個人の依頼も可 |
| T&R Support | 27,500円～（月額） | ・トータルサポート ・医院に特化 |
| BLITZ Marketing | 330,000円～ | – |
| Kindergarten | 記載なし | ・成功報酬 ・司法書士監修 |
| Next Leap Plus | 記載なし | ・成功報酬 ・削除完了後のサポートプランあり |
| Lumiere | 記載なし | 成功報酬 |
| リブランディング | 記載なし | 再発防止保証オプションあり |
| ネクストリンク | 記載なし | – |
| セグナ | 記載なし | – |
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関連記事：【業者と費用一覧表】Google口コミの削除を依頼できる会社
法律事務所
Googleの口コミに名誉毀損、プライバシー侵害、業務妨害などの違法性がある場合、法律事務所を通じて削除を求めることが可能です。
弁護士が代理人として、Googleに対し違法の根拠を提出し、削除申請行うことで、個人や企業の権利を法的に守る手続きが取られます。
以下の法律が削除を求める根拠法となりやすいです。
名誉毀損（めいよきそん）
・他人の社会的評価を下げる内容を、公然と事実として記載した場合に該当します。
・たとえ内容が事実であっても、公共性・公益性・真実性がなければ違法になります。
・刑法230条、民法709条
侮辱（ぶじょく）
・具体的な事実ではなくても、悪口や嘲笑など抽象的な言葉で相手の名誉を傷つけると侮辱罪にあたります。
・刑法231条
業務妨害・信用毀損（ぎょうむぼうがい・しんようきそん）
・「詐欺会社」「不衛生な飲食店」など虚偽の内容を口コミに書くと、業務を妨害したり信用を落とす行為とされることがあります。
・刑法233条、234条
プライバシー侵害
・従業員やオーナーの名前、住所、顔写真などを本人の許可なく晒すと、プライバシー権の侵害になります。
・民法709条（不法行為）
・憲法13条（個人の尊重）
名誉感情の侵害
・人格を否定するような投稿は、名誉感情の侵害として損害賠償の対象になります。
・民法709条
また、投稿者を特定する「発信者情報開示請求」も法律事務所に依頼することが一般的です。
発信者情報開示請求の流れは以下の記事で説明しています。
違法性があるときは法律事務所に相談しましょう
Googleの口コミが削除されないときは削除を諦め、悪い口コミに対応する、あるいは良い口コミを増やす施策に切り替えましょう。
低評価の口コミにオーナーから返信する
Googleの口コミで低評価がついた場合、口コミに対してオーナー返信機能を利用しましょう。
Googleビジネスプロフィールにログインすれば口コミに返信できます。
口コミに誠実な返信をすることで、お店が「お客様の声をきちんと受け止めている」と伝わり、投稿者だけでなく、それを読む他の人にも誠実な印象を与えることができます。
たとえ事実と異なる内容が書かれていたとしても、感情的に反論するのではなく、落ち着いて事実を説明することが大切です。
返信内容は誰でも見られるため、その返信内容がそのままお店の印象につながります。
冷静で丁寧な対応をすれば、「ここは信頼できるお店だ」と思ってもらえる可能性があります。
場合によっては、返信をきっかけに投稿者が評価を見直してくれたり、口コミを削除してくれたりすることもあります。
投稿者本人はいつでも投稿を削除、編集できます
低評価の口コミは店舗の信頼性を高めるチャンスと捉えましょう。
投稿者だけに向けた言葉ではなく、それを読む多くの人に向けて、誠実さが伝わるように書くことがポイントです。
良い口コミを増やす
満足されたお客様に口コミの投稿をお願いするのが有効です。
たとえば、会計時に「よろしければ口コミをご記入いただけると励みになります」と一言添えるだけでも、好意的な口コミが集まりやすくなります。
前向きな声を増やすことで、口コミ全体の評価が改善され、ネガティブな印象を和らげることができます。
口コミの投稿を条件に割引や
Googleの口コミはビジネスの評判や集客に大きな影響を与えるため、低評価や事実と異なる内容が投稿されると大きな問題になります。
しかし、Googleは口コミの真偽を判断することができず、投稿者の意見として尊重する立場を取っているため、簡単には削除されません。
削除申請が却下された場合でも、再審査請求という手段があり、より詳細な理由を添えて再度申し立てることが可能です。
また、法律違反の可能性がある場合は、該当する条文を示してGoogleに報告することもできますが、これも確実に通るわけではありません。
どうしても削除されない口コミに対しては、オーナーとして冷静かつ誠実に返信し、店舗の姿勢を示すことが信頼回復につながります。
さらに、満足したお客様に口コミを促すなど、良い口コミを積み重ねて評価全体を高めることで、悪い口コミの影響を相対的に減らすという前向きな対策も重要です。
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