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店舗や施設を運営する方にとって、Googleマップの口コミは一長一短です。
良い評価は集客につながる一方で、理不尽な批判や事実と異なる内容の投稿に頭を悩ませている方も多いです。
悪質や嘘の口コミに「うざい」「やめてほしい」と誰もが一度は思ったことがあります。
そして、やっかいなことにGoogleの口コミは永遠に残ります。
本記事では、悪質な口コミへの対策方法、削除の申請方法などを紹介します。
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(株)テトラメディアは、Googleマップの口コミの内容に関わらず削除するサービス「Bプラン」を提供しています。
Googleマップの口コミでトラブルを感じた場合、3つの選択肢があります。状況に応じて適切な対応を選びましょう。
Googleポリシー違反で削除申請する
Googleのポリシーに違反している口コミは削除申請できます。
ポリシー違反には、意味不明な投稿、差別的な表現、スパム、暴力的・挑発的な内容などが含まれます。
ただし、Googleの審査は厳格で、単に店舗側にとって都合が悪いという理由だけでは削除されません。
明確なGoogleポリシー違反でない限り削除されません。
Googleマップから店舗を削除する（もしくは削除&再登録で口コミのみ消す）
極端な対応ですが、Googleマップから店舗（ビジネス）情報そのものを削除するという選択肢もあります。
すでに投稿されている口コミも含めて削除されるため、誰かに口コミを見られる心配はなくなります。新たに口コミを投稿される可能性もなくなります。
なお、飲食店など店舗型ビジネスは、Googleマップに店舗が表示されなくなると、利用客に店を見つけてもらいにくくなるので注意しましょう。
さらに、一度Googleマップから店舗を削除し、再び登録し直すと、口コミだけがまったくない状態になります。
悪質な口コミに悩むよりは、店舗を削除&再登録して再スタートするのもいいかもしれません。
以前と異なり、存在する店舗の削除申請はほぼ却下されるようになりました。
削除したい場合は専門の業者へ依頼することをおすすめします。
関連記事：Googleマップの店舗情報(ビジネス)を削除する
問題の口コミに返信して誠実さをアピールする
問題のある悪質な口コミに対し、オーナーから返信することで、むしろ店の誠実さをアピールできます。
以下が返信することのメリットです。
- Googleマップでその口コミを見た第三者に対し、悪質な口コミに冷静に対応している姿勢を見せられ、誠実な印象を与えられる。
- 口コミを投稿した本人がオーナーからの返信を見て、口コミの内容を変更する/削除する
口コミを投稿した本人はいつでも投稿内容を編集・削除できます。
返信の際は感情的にならず、事実に基づいた冷静な対応を心がけましょう。
Googleマップの口コミの投稿システムが問題なる理由は、悪質な投稿を助長しやすい特徴があるからです。
以下はGoogle口コミに悪質な口コミが書かれやすい理由です。
- 匿名で投稿できる
Googleのアカウントがあれば匿名で誰でもコメントできます。
競合他社が悪評を書き込んだケースもあります。 - 口コミを見られやすい
SNSやネット掲示板と異なり、Googleの口コミは不特定多数からたくさん見られるため、積極的に投稿されます - 削除されにくい
Googleは個人の意見を最大限尊重するため、よほど内容に問題がない限り削除されません
関連記事：Googleマップの口コミが悪口ばかりになる理由と対処方法
口コミを書かれないようにする機能はない
残念ながら、Googleマップの口コミ機能を完全に無効化したり、非表示にしたりする公式の方法は存在しません。
Googleマップにおいて、口コミは重要な要素であり、店舗や施設側の都合で無効化できないようになっています。
Googleのスタンスとしては「透明性のある情報提供」を重視しているため、不都合な評価も含めて表示することが基本方針となっています。
どうしても口コミの投稿を避けたい場合は、Googleマップから店舗を削除するしかありません。
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削除対象となる口コミの判断基準
Googleはポリシー（規定）として「禁止および制限されているコンテンツ」を定めています。
以下の基準に照らし合わせて、明確な違反があると判断できる場合に削除申請が通ります。
- 虚偽やなりすまし、誤情報
- いやがらせ、差別、わいせつ・暴力的表現
- 個人情報や個人、組織の安全を侵害する内容
- 違法関連
- 宣伝・勧誘・スパム
- 関係ない内容や改変・悪ふざけ
低評価や否定的な表現があっても、個人の感想の範囲なら削除される可能性はほぼありません。
削除対象となる口コミの例
具体的に削除対象となる口コミの例です。
- 「行ったことないけど★1つ」（実体験に基づかない）
- 「店長の○○さんは△△県出身で、自宅は□□市にある」（個人情報）
- 「ありえない」（不明確な内容）
- 「ここではなく、向かいの△△店に行くべき」（宣伝行為）
- 「この店の裏口からなら商品を盗みやすい」（違法行為の助長）
このようなポリシー違反がある場合は、削除される可能性が高いです。
星の評価のみの口コミは削除されない
Googleの口コミを投稿するには、コメントは必須ではありませんが、評価点は必須です。
必ず1から5点の範囲で点数を付けます。
星のみの評価には明確なポリシー違反（誹謗中傷、虚偽、なりすましなど）が含まれていないため、削除の対象になりません。
つまり、単に「星1だけ付けられて困る」といった理由では削除は認められず、Googleに報告しても却下されます。
ただし、複数アカウントからの同様の評価が一度に集中したり、意図的な点数操作が疑われる場合、自動で削除されることがあります。
誹謗中傷は名誉毀損など違法な口コミは削除できる
通常、Google口コミの削除はGoogleポリシー違反による削除申請ですが、日本の法律に抵触しているとして削除を求めることもできます。
Google口コミでよく見られる法律違反には、以下のようなものがあります。
名誉毀損
名誉毀損は、特定の人物や法人について事実を摘示して社会的評価を下げる内容を投稿した場合に成立します。
たとえば「○○医院の医者は誤診ばかりする」など、具体的な指摘が事実であっても、その投稿によって社会的信用を損なえば名誉毀損になります。
侮辱罪
侮辱罪は、事実の有無にかかわらず、単に悪口や人格否定などを投稿した場合に適用されます。
たとえば「無能」「最悪」「バカすぎる」などの罵倒語だけの投稿がこれに当たることがあります。
業務妨害罪
業務妨害罪は、虚偽の情報を流すことで営業活動を妨害したときに成立します。
たとえば「この店では食中毒が出た」など事実無根の情報を書いた場合です。
信用毀損罪
信用毀損罪は、企業や店舗の信用を傷つける虚偽の内容を流したときに該当します。
たとえば「ここは詐欺をしている」といった事実に反する内容で経済的信用を落とす場合です。
Googleポリシーはそもそも違法な口コミを禁止しているため、Googleポリシー違反による削除申請が却下された場合、違法性による削除申請をしても削除される可能性は低いです。
法律違反による削除申請方法は次の2パターンあります。
Googleへ自分で口コミの違法性を報告する（専用フォーム）
法的に問題のある口コミについては、通常の削除申請とは異なり、「法的な理由でコンテンツを報告する」からフォームに入力します。
自分の氏名、問題のある口コミのURL、抵触している法律を送信します。
詳細：口コミの違法性を指摘する
弁護士に相談する
複雑なケースや深刻な被害が生じている場合は、弁護士への相談がおすすめです。
弁護士から見ても違法性があると判断されれば以下の支援を期待できます。
- Google向け削除申請書類の準備
- 発信者情報開示請求の手続き
- 仮処分命令の申し立て
- 損害賠償請求の検討
弁護士費用はケースによって異なりますが、初回相談は無料の事務所も多くあります。
口コミ削除サービスを提供している業者です。費用と特徴を表にまとめています。
業者名に公式サイトへのリンクを貼っています。
| 業者名 | 税込費用 | 特徴 |
|---|---|---|
| テトラメディア | Aプラン：44,000円 Bプラン：198,000円 | ・成功報酬 ・個人の依頼も可 |
| T&R Support | 27,500円～（月額） | ・トータルサポート ・医院に特化 |
| BLITZ Marketing | 330,000円～ | – |
| Kindergarten | 記載なし | ・成功報酬 ・司法書士監修 |
| Next Leap Plus | 記載なし | ・成功報酬 ・削除完了後のサポートプランあり |
| Lumiere | 記載なし | 成功報酬 |
| リブランディング | 記載なし | 再発防止保証オプションあり |
| ネクストリンク | 記載なし | – |
| セグナ | 記載なし | – |
成功報酬は口コミの削除に成功した場合のみ料金を支払います。
口コミが集客や売上に与える影響
Googleの口コミについて調査した結果を紹介します。
結論部分だけ端的にまとめています。
- Googleの口コミはレビューサイトの中で最も見られている（出典：Podium, 2021 State of Reviews）
- 87%のユーザーが、評価が3.0以下の店舗は利用を避ける（出典：BrightLocal, Local Consumer Review Survey 2023）
- 星3.5未満は「ネガティブな印象を持たれやすい」（出典：ReviewTrackers, Customer Reviews: Stats that Demonstrate the Impact of Reviews）
- 星の評価が低いほど店舗ページにアクセスされない（出典：BrightLocal, Impact of Reviews and Ratings on Search Click-Through Rates）
星の評価点が低い店舗は集客数が大きく減少している可能性があります。
逆に言えば、悪質な口コミを削除できたり、良い評価のクチコミを増やせれば利用客数をまだまだ伸ばせます。
炎上・大量の安置コメントへの対応
店に何らかのトラブルがあり、SNSでその内容がバズったりニュースになると、Googleマップの口コミが短期間で大量の低評価の口コミが投稿されることがあります。
そのような場合は、公式サイトで表明文を公開し、Googleの口コミは一時的に放置しましょう。
オーナーの返信も削除申請も不要です。
オーナーから返信があると、それを面白がってますます口コミの投稿が増える恐れがあります。
また、削除申請してもすぐに削除されることは珍しいうえ、削除できても削除していることわかると更なる炎上の火種になるからです。
良い口コミの集め方
悪い口コミへの対策も重要ですが、良い口コミが増える施策も必須です。
高評価の口コミを集める施策の例を紹介します。
満足度の高い体験を提供する
Googleの口コミで高評価を得るためには、何よりもお客様が「もう一度来たい」と思える体験を提供することが前提です。
接客の丁寧さ、店内の清潔感、サービスの分かりやすさなど、基本を徹底することが後々の口コミ獲得につながります。
リピーターが自然に好意的な評価をしてくれるような環境づくりが大切です。
口コミ投稿をお願いするタイミングが鍵
サービスが終わった直後や会計時は、お客様が満足感を覚えているタイミングです。
このとき、「もしよければGoogleでご感想をいただけると嬉しいです」と伝えることで、押しつけがましくなく投稿を促すことができます。
QRコードを提示したり、フォローアップのLINEやメールで口コミページのリンクを送るのも有効です。
書かれた口コミには丁寧に返信する
すでに投稿された口コミに対してオーナーがきちんと返信していると、他のユーザーからの信頼度が格段に上がります。
高評価の口コミには感謝を、低評価のものには冷静かつ誠実な対応を見せることで、企業や店舗の真摯な姿勢が伝わり、次の高評価にもつながる好循環が生まれます。
常連客に自然に声をかける
普段から通ってくれているお客様は満足度が高いと言えます。より自然に口コミをお願いすることができます。
「いつもありがとうございます。もしよかったら、Googleで感想をいただけると嬉しいです」などの一言で、良い口コミを投稿してもらえる可能性が高まります。
投稿しやすい環境を整えておく
口コミを書く方法がわからなかったり、わざわざ店を検索するなど手間がかかると投稿してもらえません。
店頭に「ご感想はこちらから」と書かれたQRコードを貼るだけでも効果があります。
スタッフ全員で意識を共有する
口コミを集める活動は一人でやっても限界があります。
たとえば毎月スタッフ全員で「口コミをいただけそうなお客様がいたらお願いしましょう」と意識づけし、業務の中に組み込んでいくのが理想です。
公式サイトやSNSでも導線をつくる
実際の店舗だけでなく、店舗の公式サイトやSNSでも口コミ投稿をお願いしましょう。
たとえば、公式サイトに「Googleクチコミでご感想をお聞かせください」と書かれたリンクを設置したり、Instagramの投稿で口コミの協力をお願いすることも効果的です。
Googleでは、口コミ投稿を報酬と引き換えに依頼することや、自作自演の投稿、家族やスタッフによる投稿を禁止しています。
Googleマップの口コミは店舗運営者にとって重要な集客手段である一方、悪質な投稿による風評被害の原因にもなり得ます。
対処法は大きく以下の3つです。
①Googleポリシー違反に基づく削除申請、
②店舗情報の削除と再登録、
③誠実な返信対応
通常の削除申請で削除されることはまれですが、明らかなGoogleポリシー違反に該当する口コミは削除される可能性があります。
法的手段としては名誉毀損や業務妨害などに該当する場合、弁護士など法律事務所へ依頼するのも選択肢の一つです。
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