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Googleの口コミ（レビュー）の点数や投稿内容は、多くの利用客にとって重要な参考情報です。
しかし、中にはいやがらせや虚偽情報など悪質な口コミも少なくなく、店のオーナー様にとっては悩みのひとつです。
そんな時に考えるのが「リセット」という選択肢です。
この記事では、Googleマップに表示される店舗情報を丸ごとリセットし、口コミを削除することについて説明します。
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口コミの「リセット」とは具体的に何を指すのか
Googleの口コミにおける「リセット」とは、Googleマップに表示される店舗情報に「口コミがまったくない」状態にすることを指します。
Googleが公式に「リセット機能」を提供しているわけではありません。
以下の方法でリセットします。
リセットは3ステップで行う
Google口コミのリセットは下記3ステップで行います。
- 現在のGoogleマップのビジネス情報を閉業、削除にする
- 現在のGoogleビジネスプロフィールのアカウントを削除する
- 新しくGoogleビジネスプロフィールのアカウントを作成し、ビジネス情報を登録する
過去の口コミ（良いものも悪いものも含めて）は全て消去され、ゼロの状態からスタートすることになります。
なお、昔と違い現在は上記1番「現在のGoogleマップのビジネス情報を閉業、削除する」がとても難しくなっています。
詳しくは以下の記事で説明していますが、Googleマップはビジネス情報の編集に対して非常に厳しくなっており、実態と異なる情報（”閉業”や”存在しない”）を登録してもGoogleが拒否する仕組みがあります。
関連記事：Googleビジネスプロフィールを削除・非公開にしても口コミは消えない
リセットは専門の業者に任せた方が良い
口コミのリセットは、一見簡単に思えるかもしれませんが実際には複雑です。
うまくリセットできなかった場合のリスクがありますので、あまり詳しくない人が自分でリセットされるのはおすすめしていません。
- Googleマップで何か月も閉業と表示され続け、むしろ利用客が減る
- Googleビジネスプロフィールのアカウントがロックされ、編集ページにアクセスできなくなる
- 新しくGoogleビジネスプロフィールを登録したら、旧店舗情報が復活して元の口コミも表示された
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良い口コミも消えてしまう
リセットの最大のデメリットは、悪い口コミだけでなく、良い口コミも全て消えてしまうことです。
5つ星の高評価レビューや顧客のコメントもすべて削除されます。
良い口コミと悪い口コミが混在している場合、リセットが本当に価値のある選択肢なのか検討する必要があります。
Googleへの口コミ削除申請と異なり、削除したい口コミを選択できません。
リセット後に再度低評価を付けられる可能性がある
リセットによって口コミがない状態にできても、再び低評価の口コミが投稿される可能性があります。
リセット後に悪質な口コミが投稿されると、他に口コミがないため目立ちます。
もし店舗が提供しているサービスに問題がありそうなら、少しずつでも良いので改善していきましょう。
また、既存の悪質な口コミが競合他社やクレーマーからのいやがらせと考えられる場合、Googleマップから店舗情報を削除し、しばらく再登録しない方法のひとつの手です。
削除して数週間から数か月待ち、悪質な投稿者のほとぼりが冷めてから再登録するやり方です。
再登録しなければGoogleマップに表示されないため、口コミが投稿される心配は減ります。
Googleマップが自動で店舗情報を登録したり、第三者が店舗情報を登録することもあります。
Googleマップからの評価もリセットされる
口コミだけでなく、Googleマップの店舗の評価も一旦リセットされます。
Googleマップは、口コミや登録情報、公式サイトの記載内容、Web上の関連情報などをもとに、各店舗がどのような事業を行っているかを把握しています。
例えば「入れ歯 東京都」と検索したとき、地図上に表示された歯科医院に「入れ歯」という言葉が明記されていない場合があります。
それでも表示されるのは、Googleが各種情報から「この歯科医院は入れ歯に対応している」と判断しているためです。
一度Googleマップから店舗を削除すると、こうした事業内容に関する認識も初期化されます。
特に口コミの評価が高いとGoogleマップに表示されやすくなります。
もちろん、同じ情報を再登録すれば、以前と同様に該当する検索語で表示されるようになりますが、削除直後は一時的に「店舗名」や「住所」など、登録した固有名詞でしか検索結果に表示されにくくなります。
Googleマップの店舗情報を充実させる
リセット後、最初に取り組むべきはGoogleマップに表示される登録情報の充実です。
Googleビジネスプロフィールにログインし、公式サイトのURL、営業時間、バリアフリー、設備など情報を入力しましょう。
- 住所、営業時間、電話番号を登録する
- 店舗写真（外観・内観・商品）をアップロードする
- ウェブサイトやSNSのURLを設定する
- 設備など店舗の基本情報を登録する
情報が豊富な店舗は、Googleの検索アルゴリズムでも高く評価され、利用者にも信頼感を与えます。
良い口コミを集める工夫をする
リセット後は良い口コミを積極的に集める施策を打ちましょう。
例え低評価な口コミがあっても、良い口コミが多ければ利用者はそれほど気にしません。
- タイミングよく口コミ依頼をする
- QRコードや短縮URLで投稿を促す
- ネガティブな口コミにも丁寧に返信する
タイミングよく口コミ依頼をする
口コミを依頼するベストなタイミングは、顧客がサービスに満足した「直後」です。
「もしよろしければ、Googleでご感想をいただけると嬉しいです」と一言添えることで、自然な形で口コミ投稿を促せます。
重要なのは無理にお願いしないことです。義務感や強制感を与えてしまうと、マイナスイメージをもたれて逆効果になることがあります。
Googleのポリシーでは、金銭や特典を対価にして口コミを依頼する行為（報酬付きの依頼）は禁止されています。
QRコードや短縮URLで投稿を促す
いくら口コミをお願いしても、手間がかかると投稿してもらえません。
そこで有効なのが、口コミ投稿ページに直接アクセスできる専用リンクの提示です。
Googleマップの店舗ページのURLをQRコード化して、以下のような場所に掲示・印刷すると効果的です。
- レジカウンターに設置する小型ポップ
- テーブルや待合室のメニュー・案内板
- お会計のレシートや明細書の下部
また、短縮URL（例：https://g.page/○○○/review）を使えば、QRコードが読み込めない場合でも入力しやすくなります。スマートフォンでその場でアクセスできる導線を用意することで、「投稿しよう」と思った瞬間の温度感を逃さずに済みます。
QRコードは無料で作成できます。例：https://qr.quel.jp/
ネガティブな口コミをされたら丁寧に返信する
悪い口コミは、放置すればするほど店舗の印象を損ないます。
例え不当な内容や誤解であっても、真摯な姿勢で口コミに対して返信しましょう。
返信には以下のような効果があります。
- 不満を書いた本人に対して誠意を示せる
- 他の閲覧者に「この店は誠実に対応している」と印象づけられる
- 誤解や事実誤認に対して、正しい情報を提供することで誤情報の拡散を防げる
返信の際は、感情的にならず、冷静に事実を伝えるよう心がけましょう。
また、ポリシー違反の内容が含まれている場合は、Googleに削除申請することも考えましょう。
これまでのサービスを見直す
Googleマップに投稿された低評価の口コミを無視せず、店舗側の提供しているサービスに問題がなかったかを改めて確認しましょう。
もし指摘された内容が事実であるなら、原因を特定し、必要に応じてサービスの提供方法や内容そのものを見直すことが求められます。
顧客の立場になって体験を振り返り、どの段階で不満が生じたのかを明らかにすることが改善への第一歩です。
- 過去の低評価の内容の事実確認をする
- 繰り返し指摘されている問題点を特定する
- スタッフトレーニングの見直しを行う
- 商品・サービスの質を向上させる
過去の低評価の内容の事実確認をする
過去に投稿された悪い口コミには、店舗の改善点が明確に表れている場合があります。
従業員がいる場合はヒアリングしながら、口コミの指摘事項が正しいか確認しましょう。
感情的にならず、冷静に分析する姿勢が重要です。
繰り返し指摘されている問題点を特定する
低評価の中でも、同じような指摘が繰り返されている口コミがある場合、優先的に対処しなければなりません。
複数の顧客が同じ点に不満を抱いているということは、その問題が解決されないまま放置されている証拠です。
「予約が取りにくい」「受付の対応が冷たい」「店内が不衛生」などは複数の投稿者から指摘されやすい内容です。
スタッフトレーニングの見直しを行う
口コミに「スタッフの対応が悪い」といった声がある場合、個人の問題と片付けず、組織全体の教育体制を見直す必要があります。
接客マナーや顧客対応の基本を再教育し、現場の意識を高めることが求められます。
定期的なロールプレイやフィードバック面談を通じて、スタッフが安心して働きながらもサービスの質を高められる環境を整えることが効果的です。
商品・サービスの品質を向上させる
提供する商品やサービスの内容が口コミで否定的に評価されている場合は、その品質を改善させる方法を考えましょう。
設備の老朽化や材料の見直し、あるいはメニューや施術内容の改良といった施策を講じることで、顧客満足度を高めることができます。
品質への真剣な取り組みは、リピーターの増加とともに自然な良い口コミの投稿にもつながります。
Googleマップの店舗情報の「リセット」でこれまでの悪い評価はすべて消せます。
大切なのはその後で、サービスの中身に改善がなければ再び同じような不満が口コミとして投稿される可能性が高くなります。
もし投稿者の指摘事項が事実であるならば、少しずつでもサービスを改善していきましょう。
Googleの口コミをリセットしたくない場合は、「削除申請する」「返信する」「ポジティブな口コミを増やす」がよくある選択肢です。
Googleポリシー違反による削除申請をする
口コミがGoogleポリシーに違反しているばら、Googleに削除申請することも可能です。
申請方法は以下の記事で紹介しています。
関連記事：【画像で解説】Googleビジネスプロフィールから口コミを削除・非表示にする方法
ここでは詳しい説明は省きますが、以下のような口コミは削除される可能性があります。
- 個人情報や機密情報が含まれている
- 違法な内容や不適切なコンテンツを含む
- 役に立たない内容
- 暴力的、脅迫的な内容
ただし、明らかに口コミが虚偽であったとしても、削除申請が認められることはまれです。
低評価の口コミにオーナーの返信をする
低評価に対しては、適切な返信を行うことで印象を和らげることが可能です。
その口コミを見た他の顧客に対して、店舗が指摘事項を真摯に受け止め、改善に努めていることを示すことができます。
経験上、オーナー様の返信がある口コミは、Googleポリシー違反による削除申請が通りにくくなります。
Googleは、口コミの問題は”投稿者とオーナーの2者間で解決すべき”と発表しています。
オーナー様の返信がすなわち解決と解釈されているのかもしれません。
ポジティブな口コミを増やして評価の平均点を上げる
星の評価点が低い口コミがあっても、良い口コミが増えれば全体の平均点は上がります。
低評価の口コミを削除できず、リセットもしたくない場合は良い口コミを積極的に集めましょう。
リセットすると、口コミの投稿者に通知が行きますか？
いいえ、Googleから投稿者へ通知が行くことはありません。投稿者が過去の自分の口コミを確認していてたまたま気が付く可能性はあります。
Googleに削除申請するのと、リセットの違いは何ですか？
削除申請は、Googleポリシーに違反していると判断された口コミ「個別」を削除できる方法です。審査は厳しく、多くは却下されます。
一方、リセットは「口コミ全体」を削除する方法で、確実性が高い反面、良い口コミも失われます。
リセット後、同じ店舗名で再登録すると、また悪い口コミが復活することはありますか？
詳しくない人がリセットをすると復活する可能性があります。
電話番号や住所、店舗名の情報からGoogleが「同一店舗」と判断するためです。
リセットを専門業者に依頼するメリットは何ですか？
Googleの仕組みに精通しており、削除・再登録が短時間で行えます。
また、失敗リスクを理解しているため、トラブルも回避できます。
本記事のまとめです。
- Google口コミの「リセット」とは、店舗情報を削除と再登録によって口コミをゼロに戻すこと
- リセットに失敗するとアカウントのアクセス制限や閉業のまま放置される
- 現在はリセットが難しくなったため、専門のリセット業者に任せた方が安心
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