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Googleマップの口コミは匿名で一方的に投稿できるため、悪質な口コミの増加が問題となっています。
本記事では、嫌がらせや営業妨害と言える口コミの内容、削除方法、取り得る法的手段を紹介します。
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Googleマップの口コミ機能を悪用した嫌がらせや営業妨害が問題となっています。
Googleマップに関する苦情は180件（令和4年度）
総務省の「違法・有害情報相談センター」によると、Googleマップの口コミに関する苦情相談は令和4年度で180件でした。
インターネット上の違法・有害情報対応
主な苦情の内容は「名誉棄損・信用棄損」「プライバシー侵害」でした。
Googleマップでの評価は集客に直結するため、悪意ある口コミが事業に大きな損害をもたらすケースもあります。
Googleマップの口コミは匿名で投稿でき、発信者の特定や対応が難しいことが問題をさらに複雑化させています。
医師団がGoogleを提訴した事例も
2024年4月、全国の医師約60人がGoogleを相手取り、Googleマップの悪質な口コミの削除などを求める訴訟を起こすことを発表しました。
これは医療現場におけるGoogleマップの口コミ問題がいかに深刻化しているかを示す出来事です。
読売新聞の報道によれば、医師団は「グーグルが悪評を放置している」として、「営業権の侵害」を主張しました。
「営業権の侵害」とは、正当な営業活動を行う権利（営業権）が、第三者の行為によって不当に妨害されることを指します。
特に名誉毀損や信用毀損、業務妨害に該当する行為によって、店舗や企業が経済的損失や顧客離れなどの被害を受けるケースで問題になります。
医師団は、クリニックに対する「医療ミスがあった」「態度が悪い」などの事実無根の口コミが放置され、それによって患者数が減少するなどの具体的な被害が生じていると訴えています。
訴訟を起こした医師の一人は「患者から問題を指摘されたことは一度もないにもかかわらず、突如として悪評が投稿された。何度削除を申請しても対応してもらえない」と述べており、Googleの対応の遅さや口コミ削除に対する消極性を批判しています。
Googleポリシー違反に該当する場合
Googleは口コミに関する独自のポリシーを定めており、以下のような内容はGoogleのコンテンツポリシー違反として削除対象となります。
Googleは以下に該当する口コミを禁止しています（詳細：禁止および制限されているコンテンツ）。
- 虚偽のエンゲージメント
- なりすまし
- 誤った情報
- 不実表示
- 不適切なコンテンツまたは行為
- ハラスメント
- ヘイトスピーチ
- 個人情報
- わいせつ、冒とく的な表現
- 性的描写が露骨なコンテンツ
- 成人向けのコンテンツ
- 暴力的または残虐なコンテンツ
- 制限されているコンテンツ
- 危険なコンテンツ
- 違法なコンテンツ
- 子供の安全
- テロに関するコンテンツ
- 関連性のないコンテンツ
- 宣伝と勧誘
- 不明確なコンテンツ、繰り返し投稿されたコンテンツ
- 改変、悪ふざけ
しかし実際には、これらのポリシー違反に該当するかどうかの判断基準は必ずしも明確ではありません。
Googleの審査も機械的・自動的に行われることが多いため、明らかなポリシー違反でも放置されるケースが少なくありません。
特に「事実かどうか」の判断は難しく、「サービスが悪かった」「対応が冷たかった」といった主観的な評価については、ほとんどの場合ポリシー違反とはみなされないのが実情です。
日本の法律に抵触する場合
また、Googleポリシー違反とは別に、以下のような法律に抵触する口コミは違法行為として削除できる可能性があります。
名誉毀損罪（刑法第230条）
内容：事実を適示して、公共の場で他人の名誉を傷つけた場合に成立します。
例：批判する内容を書き込み、企業や個人の社会的評価を下げるような口コミ。
侮辱罪（刑法第231条）
内容：事実の適示がなくても、公然と他人を侮辱する場合に成立します。
例：人格を否定するような印象操作による中傷。
業務妨害罪（刑法第233条）
内容：虚偽の情報を流布して、企業の業務を妨害した場合に成立します。
例：嘘の情報を口コミに書いて、営業を妨害する行為。
信用毀損罪（刑法第233条）
内容：虚偽の風説を流布し、他人の信用を毀損した場合に成立します。
例：「この店は詐欺をしている」など、事実に基づかない情報を記載。
脅迫罪（刑法第222条）
内容：企業や個人に対して害を加える旨を告知し、恐怖を与える場合に成立します。
例：「この店の対応が悪かった。謝罪しないと悪い口コミをさらに書くぞ」などの脅し。
強要罪（刑法第223条）
内容：企業や個人に対して圧力をかけ、特定の行為を無理やり実行させようとした場合に成立します。
例：「この店の対応が最悪。返金しないとさらに悪い口コミを書き続ける」など、要求をのませるために口コミを利用する行為。
威力業務妨害罪（刑法第234条）
内容：相手の業務を妨害するために、威力（人の意思を制圧するに足る影響力）を用いた場合に成立します。
例：大人数で虚偽の口コミを連続投稿して業務を妨害。
例えば「この店は食中毒を出した」「この医師は医療ミスを何度も起こしている」といった事実と異なる内容で、特定の事業者の評判を落とす投稿は、名誉毀損や業務妨害に該当することがあります。
Googleは基本的に個人の意見を重視する方針を取っており、口コミの内容が主観的評価や個人の感想の範囲内であれば、たとえ事業者にとって不利益となる内容であっても削除に応じないケースがほとんどです。
削除申請をしても「当社のポリシーに違反するとは認められない」として却下されることが多く、対応までに数週間から数ヶ月かかるケースも少なくありません。
また、1度目の削除申請が却下されると再審査請求を申請できますが、それが却下されると二度と削除申請できなくなります。
特に「態度が悪かった」「期待はずれだった」といった主観的な評価については、ほぼ削除されないと考えるべきでしょう。
これは、そうした口コミが事実かどうかをGoogleが判断できないためです。
事業者からは「悪意ある競合他社や嫌がらせ目的の投稿なのに対応してもらえない」「実際には来店していない人からの口コミなのに削除されない」といった不満の声が多数上がっています。
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Googleポリシー違反による削除申請
悪質な口コミがあった場合、Googleのポリシー違反として削除申請を行う手順です。
申請方法は複数ありますが、店舗のオーナーとしてGoogleビジネスプロフィールから申請する方法が最も削除されやすいです。
- Google ビジネス プロフィールのクチコミの管理ページにアクセスする
- 対象のビジネス（店舗）を選択する。
- 対象の口コミの「報告する」を選択する。
- 違反の種類（質の低いコンテンツ、虚偽、いじめ・嫌がらせなど）を選択して送信
詳細手順はこちら：【画像で解説】Googleビジネスプロフィールから口コミを削除・非表示にする方法
1度目の削除依頼は、口コミが違反だと思うカテゴリを報告するだけですが、再審査請求ではなぜその口コミがGoogleのポリシーに違反するのかを具体的かつ客観的に説明して申請します。
日本の法律に抵触する場合（違法な口コミ）の削除申請
口コミが日本の法律に違反していると思われる場合は、通常の削除申請とは異なり、「法的な理由でコンテンツを報告する」からフォームに入力します。
フォームから入力する事項は以下です。
- 口コミのURL
- 該当すると思われる法律
- 該当すると思われる口コミの部分
- 報告者の氏名
詳細はこちら：口コミの違法性を指摘する
法的な問題を報告できるのは被害者本人か法定代理人のどちらかです。
自分での対応が難しい場合や、削除されない場合は、専門の口コミ削除業者に依頼するという選択肢もあります。
以下はGoogle口コミの削除サービスを提供している業者の一覧表です。
業者名に公式サイトへのリンクを貼っています。
| 業者名 | 税込費用 | 特徴 |
|---|---|---|
| テトラメディア | Aプラン：44,000円 Bプラン：198,000円 | ・成功報酬 ・個人の依頼も可 |
| T&R Support | 27,500円～（月額） | ・トータルサポート ・医院に特化 |
| BLITZ Marketing | 330,000円～ | – |
| Kindergarten | 記載なし | ・成功報酬 ・司法書士監修 |
| Next Leap Plus | 記載なし | ・成功報酬 ・削除完了後のサポートプランあり |
| Lumiere | 記載なし | 成功報酬 |
| リブランディング | 記載なし | 再発防止保証オプションあり |
| ネクストリンク | 記載なし | – |
| セグナ | 記載なし | – |
詳細記事：【業者と費用一覧表】Google口コミの削除を依頼できる会社
口コミ削除業者の費用は一般的に数万円から数十万円が相場です。
成功報酬型でサービスを提供する業者が多いのも特徴です。
成功報酬型は口コミの削除に成功した場合のみ費用を支払います。
ただし、この場合でも100%削除されるという保証はなく、「民事上の問題については当事者間で解決してください」と回答されることも少なくありません。
いやがらせ・営業妨害をした人物を特定する方法はある
悪質な口コミ投稿者を特定するには、発信者情報開示請求をします。
これは「情報流通プラットフォーム対処法（旧プロバイダ責任制限法）」に基づき、権利侵害を受けた者が情報開示を請求できる制度です。
関連サイト：情報流通プラットフォーム対処法 関連情報サイト
ただし、以下のような条件を満たす必要があります。
- 権利侵害の明白性（名誉毀損や業務妨害などの権利侵害が明らかであること）
- 開示を受けるべき正当な理由（損害賠償請求や刑事告訴など）
- 他に適切な手段がないこと
この手続きは一般的に弁護士に依頼して進めることになり、費用は少なくとも15万円〜40万円程度かかることが多いです。
| 項目 | 費用目安 | 備考 |
|---|---|---|
| 弁護士費用（着手金） | 10万円〜30万円 | 事案や依頼先によって変動 |
| 裁判所の手数料・予納金 | 数千円〜1万円 | 申立手数料・切手代など |
| プロバイダの開示手数料 | 1万円〜3万円 | NTT・KDDI等が請求することあり |
| 郵送・交通などの実費 | 数千円〜1万円 | コピー代、郵送費など |
| 合計目安 | 15万円〜40万円 | 概算 |
法律的に口コミ投稿者を訴えることは可能
投稿者が特定できた場合、以下のような法的措置を取ることが可能です。
- 民事訴訟：名誉毀損や業務妨害による損害賠償請求
- 刑事告訴：名誉毀損罪や業務妨害罪などでの告訴
- 削除仮処分：裁判所に対して口コミの削除を求める仮処分申立て
通常は民事訴訟ですが、悪質性が高い場合や被害が甚大な場合は刑事告訴もあり得ます。
刑事告訴の場合、警察や検察が捜査を行い、十分な証拠があれば起訴されます。
刑事罰として、名誉毀損罪であれば3年以下の懲役もしくは禁錮または50万円以下の罰金、業務妨害罪であれば3年以下の懲役または50万円以下の罰金が科せられる可能性があります。
損害賠償は口コミが原因でも請求できる
悪質な口コミによって経済的・精神的な損害を被った場合、投稿者に対して損害賠償を請求することが可能です。
- 財産的損害：売上減少、対応コスト、イメージ回復費用など
- 精神的損害：精神的苦痛に対する慰謝料
- 弁護士費用：訴訟に要した弁護士費用の一部
賠償額の算定にあたっては、口コミと損害の因果関係を立証することが重要です。
例えば、口コミ投稿前後の売上データや客数の変化、従業員の労働環境への影響などを具体的に示す必要があります。
実際の判例では、悪質な口コミ投稿に対して数十万円から数百万円の損害賠償が認められたケースがあります。
特に意図的な営業妨害が認められた場合や、複数回にわたる組織的な嫌がらせが認められた場合は、高額の賠償が認められる傾向にあります。
ただし、訴訟には時間とコストがかかるため、費用対効果を考慮した上で法的措置を検討しましょう。
弁護士との事前相談を通じて、勝訴の見込みや回収可能な賠償額について専門的なアドバイスを受けることをお勧めします。
勝訴した事例
兵庫県尼崎市の眼科医院が、Googleマップに投稿された虚偽の口コミにより名誉を傷つけられたとして、投稿者に対し口コミの削除と200万円の損害賠償を求める訴訟を提起しました。
2023年6月、神戸地方裁判所尼崎支部は、投稿内容が虚偽であり名誉毀損に該当すると認定し、投稿者に対して損害賠償の支払いを命じました。
出典：グーグルマップに眼科医院の悪評を投稿 名誉毀損を認め賠償命じる
医療機関（病院・クリニック・歯科）
診療の内容は専門的で患者には判断が難しく、結果がすぐに現れないことも多いため、「治らない」「説明がわかりにくい」といった不満が出やすくなります。
さらに、患者側は不安な状態のため、医師のちょっとした態度や言葉づかいに過敏に反応し、「冷たい」「横柄だ」といった感想をもたれやすいです。
飲食店（レストラン・居酒屋・カフェ）
味の好みは人によって異なるため、どのような店でも悪く書こうと思えば書けてしまいます。
また、飲食店はリピーターも多いため、以前よりも少し味が落ちた、接客が雑になったと以前と比較した意見を投稿されます。
美容業（美容院・エステ・ネイル）
サービスの提供者と利用者の接している時間が長く、サービスの質が提供者のスキルに依存しています。
そのため、利用者のサービスへの不満が提供者の人格攻撃になりやすいです。
教育機関・塾
成果が短期間で見えにくいため、利用者の不満が溜まりやすいです。
子どもの学力が伸び悩んだ場合、その原因が本人の努力不足にあっても、「教え方が悪い」「熱意がない」と講師や塾に責任を求められます。
教育関連のサービスは保護者と子どもの両方から評価されます。
Googleマップの口コミ機能を悪用した嫌がらせや営業妨害が各業種で問題化しており、令和4年度には180件もの苦情がありました。
2024年には医師団がGoogleを提訴し、営業権の侵害を訴えたことで、この問題の深刻さが浮き彫りになりました。
Googleの口コミ削除には独自のポリシーがあるものの、主観的な評価は削除対象とならず、違法性の証明も簡単ではありません。
費用はかかりますが、専門の業者に相談するのも良いでしょう。
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