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店舗や企業のオーナーにとって、Googleの口コミで悪口や誹謗中傷コメントが集まることは大きな悩みです。
法人や店舗に対する評判が悪くなると、新規顧客の獲得が難しくなるだけでなく、Googleの検索順位にも影響を与える可能性があります。
本記事では、Google口コミに悪口が集まる理由や対処方法を説明します。
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(株)テトラメディアは、Googleマップの口コミの内容に関わらず削除するサービス「Bプラン」を提供しています。
Googleマップの口コミ欄には、時として悪口や不満の声が集中することがあります。
Googleマップの口コミに悪口が多くなる理由
Google口コミに悪口が多くなる主な理由は以下の3点です。
1.不満を誰かと共有したくなる
人は一般的に、良いサービスを受けたときよりも悪いサービスを受けたときの方が誰かに内容を伝えたくなる傾向があります。
そのため、とのような店舗であっても普通は良い面と悪い面のどちらもありますが、悪い口コミの方が書き込まれやすいです。
参考：口コミは怖い！顧客サービスに不満な人の8割は悪評を誰かに話す
2.匿名性の高さ
Googleアカウントさえあれば匿名で誰でも投稿できるため、投稿者は気軽に批判的な意見を述べることができます。
また、匿名になると人は攻撃的になる傾向があります。
3.目につくから書きたくなる
SNSや2ch/5chも匿名で発信できますが、それらは一部のユーザーしか見る機会がありません。
しかし、Googleマップに表示される口コミは、検索時に自動的に表示され、誰でも見ることができます。
投稿者は自分の口コミが人に見られる嬉しさから、積極的に投稿しようとします。
悪い口コミが書かれやすい業種
特に以下の業種は悪い口コミが集中しやすいです。
- 病院・クリニック
心身に不安がある人が利用者なので、サービスに対して過敏に反応する状態です。
待ち時間や診察時間の短さ、医師あるいは受付の対応などに対する不満が投稿されやすいです。 - 飲食店
価格、味、サービス、衛生状態など多角的な評価対象があり、個人の好みも大きく影響します。 - ホテル・宿泊施設
高額なサービスであるため、期待値も高く、少しの不満でも大きく評価が下がりやすいです。 - 不動産・賃貸
物件購入・賃貸、仲介手数料、引っ越し費用などが高額になります。
物件選びに失敗しても気軽に引っ越せず、不満が継続します。 - 美容院・サロン
サービスの提供者が個人（美容師やマッサージ師など）のため、不満が個人への悪口になりやすいです。
誰が悪口を投稿しているのか？元従業員や競合他社による嫌がらせだった事例もある
悪い口コミを投稿するのは、ほぼほぼ不満を持った利用者ですが、元従業員や競合他社による悪意ある投稿だったケースも報告されています。
- 元従業員による報復・いやがらせ
退職した従業員が、解雇や労働条件への不満から、会社や元上司を批判する投稿をした。 - 競合他社による営業妨害
同じ地域・業種の競合店が、自社の評価を相対的に高めるために、ライバル店に対して意図的に低評価を投稿した。
Google口コミに悪意のある投稿や誹謗中傷コメントが書かれた場合、その対応策はあります。
削除申請は可能だが削除されることはほぼない
Googleに対して不適切な口コミの削除申請を行うことは可能ですが、実際に削除されることは多くありません。
削除できる口コミ
GoogleはGoogleマップに関するポリシー（規定）を定めています。
ポリシーの内容はやや複雑なので、簡単にまとめると以下の内容です。
- 虚偽やなりすまし、誤情報
- いやがらせ、差別、わいせつ・暴力的表現
- 個人情報や個人、組織の安全を侵害する内容
- 違法関連
- 宣伝・勧誘・スパム
- 関係ない内容や改変・悪ふざけ
これらに明らかに違反している場合にのみ、口コミの削除申請が通ります。
「サービスが悪かった」「料理がおいしくなかった」などの主観的な評価や個人の体験に基づく口コミは、たとえ店舗側から見て事実と異なると感じても、Googleは基本的に削除しません。
Googleの口コミ削除サービスを提供しているプロ業者に依頼するのも良いでしょう。
削除申請の方法
具体的な削除の申請方法はこちらの記事で説明しています。
【画像で解説】Googleビジネスプロフィールから口コミを削除・非表示にする方法
しかし、自分で削除申請を行っても対応までに時間がかかることが多いうえ、残念ながら削除されないケースが大半です。
Googleマップの店舗情報をリセットして口コミを強制的に消す方法もある
事実と異なる悪い口コミがたくさんある場合や、Googleへ削除申請しても削除されない場合、Googleマップに表示される店舗情報そのものをリセットする方法もあります。
リセットとは、Googleマップの店舗情報を一旦削除し、新しく店舗情報を登録し直すことです。
Googleビジネスプロフィールから、口コミを消したい店舗を閉業にし、その後Googleビジネスプロフィールのアカウントを削除します。そして新たにアカウントを立ち上げ、店舗を登録します。
結果的に、口コミのみが消えた状態になります。
以前ならこの方法は通用しましたが、現在はGoogle側が存在する店舗を削除しないようになっています。
もしやるなら専門の代行業者に依頼すると確実です。
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(株)テトラメディアは、Googleマップの口コミの内容に関わらず削除するサービス「Bプラン」を提供しています。
また、この方法は注意点があります。
- Googleは実在する店舗を削除しないので難しい
- Googleが推奨する方法ではない
- すべての口コミが消える
- Googleマップの店舗認識も一旦リセットされる
順番に説明します。
Googleは実在する店舗を削除しないので難しい
Google側が閉業を認めた場合はいずれGoogleマップに表示されなくなることもありますが、閉業申請が通っても、Googleマップに閉業と表示されたまま口コミも含めて表示され続けます。削除されません。
閉業と表示されると客足も遠のくため、状況は悪化するだけです。
詳しくはこちらの記事
Googleビジネスプロフィールを削除しても口コミは消えない
詳しくない人がこの操作を行うと、Googleマップから店舗情報が消えたとしても、いつの間にか店舗情報が復活することがあります。
また、新規に店舗情報を登録したとき、旧店舗情報が復活して統合されることがあります。
Googleが推奨する方法ではない
当然ですが、店舗情報のリセットはGoogleが想定している口コミ削除方法ではありません。
すべての口コミが消える
通常の口コミ削除申請は、削除したい口コミだけを申請できます。
しかし、こちらの方法は良い口コミも悪い口コミも無関係にすべてなくなります。
Googleマップの店舗認識も一旦リセットされる
Googleマップは、店舗情報の口コミ、情報の充実さ、公式ホームページの内容、ネット上の情報から、店舗の事業がどのようなものか認識しています。
例えば「入れ歯 東京都」と検索したとき、Googleマップの店舗情報に「入れ歯」と記載がなくてもいくつかの歯医者が地図上に表示されます。
これは、Googleマップ側が上記情報から「入れ歯」に対応している歯医者を認識しているからです。
Googleマップから店舗を一度削除すると、Googleマップの店舗認識もリセットされます。
もちろん、以前と同じように店舗情報を登録し直せば、以前と同じ単語で店舗が表示されるようになりますが、リセット直後は「店舗名」や「住所」など固有の情報でしか店舗が表示されない状態になります。
悪い口コミに対処し、全体の評価を改善するための方法を4点紹介します。
- 既存の悪い口コミへの対応
- 良い口コミを増やす工夫
- サービスの品質の向上
- 口コミ管理の仕組み化
既存の悪い口コミへの対応
既存の批判的な口コミにはオーナーから返信することで、投稿者本人やそれを見た顧客に良い印象を与えられます。
投稿者が悪い口コミを削除してくれる可能性もあります（投稿者はいつでも削除、編集が可能です）。
- 口コミに対して冷静で丁寧な返信をする
- 具体的な状況を謝罪し、改善策を示す
身に覚えのないことや虚偽を書き込まれた場合も、冷静に返信して事実を伝えましょう。感情的になってはいけません。
良い口コミを増やす工夫
悪い口コミへの対応だけでなく、良い口コミを集める対応も必要です。
- 満足した顧客に直接口コミを依頼する
- 購入後や来店後にメールやSMSで口コミ依頼を送る
- QRコードを設置し、簡単に口コミページにアクセスできるようにする
口コミの投稿を強要したり、割引券や金銭と引き換えに口コミを書かせる行為はGoogleポリシー違反です。
サービスの品質の向上
- 口コミから得られた批判を真摯に受け止め、サービスを改善する
- スタッフ教育を徹底し、顧客対応の質を向上させる
- 特に多く指摘されている問題点を優先的に改善する
口コミ管理の仕組み化
- 定期的に口コミをチェックし、迅速に返信する体制を整える
- 口コミ対応マニュアルを作成し、個人の感情で返信しないようにする
Googleマップの口コミに悪口や低評価ばかりだと、事業にどのような影響を与えるのでしょうか？
- 利用者が減る
- Google検索やGoogleマップに表示されにくくなる
口コミ・星の数が低評価だと利用者が減る
顧客は、Googleの口コミの内容や点数を見てその店舗を利用するか判断しています。
以下は調査結果の例です。
- Googleの口コミはレビューサイトの中で最も見られている（出典：Podium, 2021 State of Reviews）
- 87%のユーザーが、評価が3.0以下の店舗は利用を避ける（出典：BrightLocal, Local Consumer Review Survey 2023）
- 星3.5未満は「ネガティブな印象を持たれやすい」（出典：ReviewTrackers, Customer Reviews: Stats that Demonstrate the Impact of Reviews）
- 星の評価が低いほど店舗ページにアクセスされない（出典：BrightLocal, Impact of Reviews and Ratings on Search Click-Through Rates）
残念ながら星の点数が低いとその時点で候補にもならないと言えます
口コミ・星の数が低評価だとGoogle検索やGoogleマップに表示されにくくなる
Google検索やGoogleマップでの表示順位にも口コミは影響を与えています。
ローカル検索へ悪影響
Googleのローカル検索（地域や現在地に基づく検索：例「東京 眼科」）とGoogleマップの検索では、以下の要素が重視されると言われています。
- 関連性（検索ワードとの一致度）
- 距離（ユーザーの位置からの近さ）
- 注目度（口コミの数と評価、クリック率など）
Googleはこれらを総合的に判断し、検索結果に表示させる店舗を決定しています。
悪い口コミが多いとGoogleが店舗をあまり表示しなくなり、顧客に見つけてもらえなく可能性が高まってしまいます。
口コミの何が重要か
それではGoogleは口コミのどの部分を見ているのでしょうか。
下記4点が複合的に検索順位に影響を与えると考えられています。
- 口コミの数自体が多いこと
- 星評価が高いこと
- 口コミの内容が充実していること（文字数の多さ、写真の有無）
- 新しい口コミがあること
Googleは頻繁に評価方法を更新しています。近年の傾向としては「ユーザー体験」を重視する方向にあり、口コミの質や量がますます重要になっています。
発信者情報開示請求とは、誹謗中傷や違法な口コミを投稿した相手（投稿者）の身元情報（IPアドレス・氏名・住所など）を特定するための法的手続きです。
明らかな誹謗中傷や虚偽の内容を含む口コミの場合、裁判所を通じてGoogleとプロバイダに情報開示を求め、投稿者を特定できます。
ただし、相当な法的根拠と専門知識が必要となり、一般的には弁護士に依頼します。
特定までの流れ
1. 弁護士に依頼（推奨）
まず発信者情報開示請求をサービスとして行っている弁護士に相談します。
無料相談を受け付けている法律事務所もあります。
2. 投稿の証拠保全（スクリーンショット・URL）
口コミの全文・投稿日時・Googleマップの店舗情報などを証拠として保存します。
3. 発信者情報開示の仮処分申立て（地方裁判所）
弁護士が、Googleの日本代理人に対して仮処分命令を地方裁判所に申し立てます。
4. Googleが投稿時のIPアドレスを開示
仮処分が認められれば、Googleから口コミ投稿者のIPアドレスや端末情報が開示されます。
5. プロバイダに対して開示請求（第2ステップ）
取得したIPアドレスをもとに、次はそのプロバイダ（通信会社）に対して、投稿者の個人情報（住所・氏名）を開示請求します。
こちらも裁判手続きが必要です。
費用は15-40万円で4-8か月間かかる
費用は依頼する弁護士事務所によって異なりますが、全体で15-40万円必要です。
| 項目 | 費用目安 | 備考 |
|---|---|---|
| 弁護士費用（着手金） | 10万円〜30万円 | 事案や依頼先によって変動 |
| 裁判所の手数料・予納金 | 数千円〜1万円 | 申立手数料・切手代など |
| プロバイダの開示手数料 | 1万円〜3万円 | NTT・KDDI等が請求することあり |
| 郵送・交通などの実費 | 数千円〜1万円 | コピー代、郵送費など |
| 合計目安 | 15万円〜40万円 | 概算 |
裁判所での手続き期間が3〜6ヶ月間で、プロバイダからの情報提供までの期間が1〜2ヶ月間です。
全体で4〜8ヶ月程度かかることが一般的です。
Google口コミは顧客にとって重要な情報源である一方、ビジネスオーナーにとっては悪意ある投稿に悩まされることもあります。
しかし、適切な対応と継続的な改善努力によって、口コミの総合評価を向上させることは十分に可能です。
誹謗中傷に該当するような明らかに悪意のある投稿に対しては、専門家への相談を検討することも一つの選択肢です。
- 技術的な方法でどんな口コミでも削除！
- 通常1-2日間で完了！
- 成功率100%（実績）！
- 成功時のみお支払い！
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